Мария Сергеевна КлочковаУправление качеством. Шпаргалка

Понятие качества - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Понятие качества" 2017, 2018.

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество . Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества" , "управление качеством" , "спираль качества" . Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 . Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества . Они положили начало сертификации систем качества . Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества . В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества .

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя . При этом речь идет о культуре производства в.Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рис. 1 Пирамида качества

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 "Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие "надежность" . Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя .

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень , который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень , который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень , связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество , предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

С 18 по 22 февраля наша компания совместно ООО "Бизнес Консалтинг Групп" (г. Санкт-Петербург) проводила корпоративный семинар по международному стандарту IATF 16949 для специалистов ОАО "Гомельский завод литья и нормалей" (холдинг "Гомсельмаш"), состоящий из трёх секций: "Обзорный курс требований IATF 16949:2016. Внутренний аудит в автомобилестроении", "Рассмотрение методик FMEA, MSA", "ТРМ. Основные элементы ТРМ. Оценка индексов оборудования Cm/Cmk"

В субботу второго февраля специалисты нескольких транспортно-логистических предприятий приняли участие в нашем вебинаре "Требования к транспортировке лекарственных средств, «холодовой» цепи и валидация ее элементов".

Нашим клиентам стали доступны новые удобные онлайн-сервисы сайта "БелПроектКонсалтинг": теперь на семинары, вебинары и онлайн конференции вы можете зарегистрироваться в несколько кликов и не выходя из дома произвести оплату участия банковской пластиковой картой из любой точки мира!

Видеоинструкция по онлайн-регистрации на семинары, вебинары и простой способ оплаты участия пластиковой банковской картой через сайт нашей компании:

Уважаемые друзья! Уходящий год стал ещё одним знаковым рубежом в жизни нашей компании на поприще разработки и совершенствования систем менеджмента, сертификации продукции и услуг в интересах Вас - наших корпоративных клиентов! На протяжении всего этого времени вместе с Вами мы совершенствовали уже привычные направления в области оценки соответствия и покоряли вершины новых стандартов, технических регламентов, директив и других нормативных документов, действующих на территории государств всех континентов мира.

Вначале декабря успешно прошла процедура оценки соответствия системы экологического менеджмента ОАО "Борисовдрев" аудиторами органа по экологической сертификации филиала БНТУ "Научно-исследовательский политехнический институт". Более полугода над ее разработкой и внедрением трудились специалисты нашей компании и ответственные исполнители борисовского предприятия.

13-14 декабря в информационно-консультационном центре нашей компании проведен семинар-тренинг «Бережливое производство (Lean Production) как инструмент постоянного развития эффективного бизнеса». На мероприятии присутствовали представители ДУП “Белгидравлика”, РУП “Белорусский протезно-ортопедический восстановительный центр”, ОАО "Минск Кристалл", удаленно через веб-платформу в семинаре участвовали представители известной молдавской компании IM “ZERNOFF”.

В ноябре-начале декабря специалисты ООО “БелПроектКонсалтинг” отдела разработки систем менеджмента пищевой безопасности в рамках нашего корпоративного месячника пищевой безопасности провели серию выездных семинаров-тренингов по требованиям стандартов ISO 22000:2018 , FSSC 22000 , HACCP (СТБ 1470) на ряде белорусских предприятий. В том числе - в ГУ "Центр информационных систем в животноводстве" по требованиям HACCP и внутреннему аудиту , а так же на двух ведущих в пищевой отрасли: в ОАО “Спартак” по ISO 22000:2018 и в РУП “Молочный гостинец” по

Мы уже неоднократно встретились со словами «качество», «управление качеством», так что же это такое, как понимать эти термины?

Качество – понятие многоплановое . Как же понять и оценить качество товаров (продукции) и услуг?

Подход к понятию качества может быть разным:

· Подход потребителя - качество товаров определяет потребитель. Высококачественными считаются продукция или услуги, которые в большей удовлетворяют интересы и запросы потребителя. Данный подход определяется как «пригодность к использованию».

· Подход производителя – определяется как «соответствие требованиям». Технология определяет характеристики продукции, и чем больше производственный процесс может обеспечить соответствие предъявляемым требованиям, тем выше качество продукции. Этот подход предложил Кросби. Он отстаивал позицию «нуль дефектов» - желаемая и достижимая цель. Признавая, что соверщенствование качества путем повышения уровня контроля приведет к росту себестоимости, он настаивал, что путь достижения нуль дефектов – совершенствование методов предупреждения. Им предложены четыре постулата:

1) качество означает соответствие требованиям; требования должны быть точно определены, и каждый должен знать, что ожидается от него;

2)качество следует из предупреждения; предупреждение - результат обучения, дисциплины, личного примера и лидерства;

4) мера качества – цена несоответствия.

· Стоимостной подход – данный подход подразумевает элемент стоимости. Качество – степень безупречности продукции, обладающей приемлемой ценой и несущей стоимость контрольных процедур.

С философской точки зрения качество – это объективно существующая совокупность черт и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

В настоящее время признанным считается определение, приведенное в стандарте ИСО 8402: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Признавая это определение, следует отметить, что один и тот же предмет в одно и тоже время может обладить качеством, либо нет, в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей. Исходя из этого, качество переходит в категорию субъективных оценок. Эта неточность в определении объясняется тем, что в этом термине важно было подчеркнуть для производителей и потребителей удовлетворение требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда удовлетворение потребностей нужно связывать не с сущностью качества, а с его уровнем. Поэтому ближе к истине было бы сформулировать определение термина качество следующим образом: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей».

Организация, желающая быть конкурентноспособной, ориентируется на потребителя.

Потребитель (покупатель) – это некто, получающий товар или услугу от кого-либо другого.

Поставляющий товар или услуги называется поставщиком.

Потребители бывают как внешние, так и внутренние.

Внутри организации существует множество внутренних поставщиков и потребителей. Они образуют так называемые цепочки качества , являющиеся базовым элементом для совершенствования качества во всей компании.

В пределах организации каждый выполняет что-то и для кого-то, эффективность организации в целом зависит от эффективности отдельных взаимодействий во всех ее цепочках. Если это достигается, отношения организации с внешним потребителем оказываются высшего качества.

В соответствии с жизненным циклом товара , который включает в себя следующие стадии:

· Планирование

· Проектирование

· Изготовление

· Использование

· Утилизация

существует несколько типов качества :

· Качество проектирования - означает, что изделие или услуги предназначены для удовлетворения потребностей потребителя, но этого еще недостаточно, чтобы изготовить качественный товар.

· Качество изготовления – означает, что изделие или услуги соответствуют требованиям, установленным на стадии планирования или проектирования.

· Качество поставки – означает, что продукция доставлена, услуга оказана в согласованное время.

· Относительное качество – опосредовано всеми, кто имеет контакты с потребителем, внутренним и внешним.

Под качеством продукции понимается совокупность полезных потребительских свойств продукта труда, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности человека и общества.

Улучшение качества продукции является одним из важных факторов роста эффективности производства, способствует повышению конкурентоспособности продукции, увеличению прибыли, формирует устойчивый рынок сбыта.

Качество продукции подтверждается сертификатами соответствия.

Сертификация дает возможность установить, что должным образом идентифицированные продукция, процесс, услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Целями сертификации являются:

защита потребителя от приобретения продукции, которая опасна для его жизни, здоровья и имущества;

содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.

При успешном прохождении сертификации предприятию-производителю выдается сертификат соответствия, а также устанавливается право маркировать изделие и (или) упаковку знаком соответствия. С целью установления того, что сертифицированная продукция продолжает соответствовать заданным требованиям, производится инспекционный контроль.

Показатели, характеризующие качество продукции, подразделяются на обобщающие и индивидуальные (специфические).

К обобщающим показателям относятся:

удельный вес новых изделий в общем объеме продукции;

удельный вес продукции, впервые изготовленной в России, в общем объеме продукции;

удельный вес продукции, сертифицированной в соответствии с международными стандартами качества, в общем ее объеме;

удельный вес продукции, сертифицированной в соответствии с национальными стандартами, в общем ее объеме.

Индивидуальные показатели характеризуют отдельные свойства продукции. К ним относятся показатели:

назначения, характеризующие полезный эффект от использования продукции по назначению;

надежности (безотказность, сохраняемость, долговечность, ремонтопригодность);

технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений (материалоемкость, трудоемкость, энергоемкость);

эргономичности, отражающие удобство и комфорт потребления;

безопасности, оценивающие степень безопасности при эксплуатации;

эстетичности, отражающие рациональность формы и совершенство исполнения;

экологичности; и т.д.

При анализе определяются обобщающие показатели качества и изучается их динамика. Повышение качества как отдельных видов продукции, так и рост удельного веса данной продукции в общем объеме реализации ведет к увеличению объема продаж в стоимостном выражении. Это объясняется тем, что высокий уровень качества продукции способствует росту спроса на нее и дает возможность повышения цены реализации.

Влияние изменения качества продукции на объем продаж (ВР) и прибыль от продаж (Ппр) рассчитывается следующим образом :

ВР = V1 * (Ц1 - Цо); (5.1)

Ппр==V1* (Ц1 - Цо) – V1 * (С1 - Со), (5.2)

где V1 - объем реализации продукции повышенного качества; Ц) и Цо - цена изделия соответственно после и до изменения качества; С\ и Со - себестоимость единицы продукции соответственно после и до повышения качества.

Если выпущенная продукция оценивается сортностью, то можно рассчитать влияние ее изменения на объем продаж и прибыль от продаж. Расчет производится на основе формул (5.1) и (5.2), с учетом того, что Ц] и 1До, Ci и Со - средневзвешенные цена и себестоимость единицы продукции соответственно при фактической и базовой структуре продукции по сортности.

Дальнейший анализ должен быть направлен на выявление причин выпуска изделий пониженных сортов и мест возникновения дефектов.

Косвенными характеристиками качества продукции служат наличие рекламаций от потребителей продукции и производственный брак.

При анализе изучают рекламации потребителей по следующим направлениям: видам изделий, характеру дефектов, вызвавших рекламации, количеству зарекламированных изделий и их удельному весу в общем объеме реализованной продукции, потерям по принятым рекламациям. Изучение рекламаций производится в динамике, разрабатываются организационно-технические мероприятия, направленные на устранение дефектов.

Производственный брак отражает качество организации и выполнения производственного процесса по изготовлению продукции. Брак - это изделия или детали, не соответствующие по своим свойствам уровню требований, предусмотренных в ГОСТах, ТУ, и непригодные для использования по прямому назначению.

По своему характеру брак подразделяется на исправимый и неисправимый (окончательный). Исправимый брак - это такой брак, когда в результате устранения дефектов изделие может быть доведено до уровня, удовлетворяющего требованиям, предъявляемым к годной продукции. До этого момента бракованные изделия числятся в составе незавершенного производства. Неисправимым браком считается брак, который исправить невозможно или экономически нецелесообразно.

Брак различают также по месту выявления и причинам образования. По месту выявления брак бывает внутренний, отслеженный на самом предприятии, и внешний, обнаруженный потребителями. Такое подразделение брака дает возможность правильно оценить работу отдела технического контроля (ОТК) предприятия, а также соответствующих структурных подразделений.

Причины брака классифицируются с учетом отраслевых особенностей технологии и организации производства. Наиболее общими причинами для любых отраслей промышленности являются следующие: низкий уровень квалификации рабочих, использование неисправного оборудования, инструментов и приспособлений; ошибки в технической документации; нарушение технологии производства, использование недоброкачественных материалов; недостаточность и неисправность контрольно-измерительных приборов.

При оформлении первичной документации о браке пользуются классификаторами, содержащими шифр видов брака, его причин и виновников.

Результаты проверки качества отмечаются в сопроводительном документе (рабочем наряде или сменном задании), который предъявляется на контроль вместе с готовой продукцией. Неисправимый брак оформляется актом о браке, в котором указываются наименование изделия, а также операции, на которых образовался брак, характеристика брака с указанием шифра его вида, причины брака и виновников, суммы потерь, подлежащей взысканию с виновников.

Общий объем производственного брака определяется себестоимостью окончательно забракованных изделий и расходами на его исправление.

При выявленной отрицательной тенденции в затратах на производственный брак требуется тщательный анализ брака в разрезе отдельных производств, причин и виновников брака, что осуществляется по данным оперативной отчетности. Необходимо подсчитать влияние производственного брака на объем производства продукции. Обычно на практике это делается по упрощенной схеме: подсчитывается абсолютный размер брака путем сложения себестоимости окончательного брака и расходов на его исправление, находится удельный вес (или процент) полученной суммы в производственной себестоимости товарной продукции, затем на полученный процент умножается объем товарной продукции и таким образом определяется размер недополученной продукции.

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. В настоящее время недостаточно контролировать качество конечного продукта и отдельных составляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы качества, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия - от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие данной системы распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя «петлю качества». «Петля качества» - это модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества»:

маркетинг, поиск и изучение рынка;

проектирование и (или) разработку технических требований к продукции;

материально-техническое снабжение;

подготовку и разработку производственных процессов;

производство;

контроль и испытания;

упаковку и хранение;

реализацию и распространение продукции;

монтаж и эксплуатацию;

техническую помощь в обслуживании;

утилизацию после использования изделия.

Система качества должна обеспечивать управление им на всех стадиях «петли качества», участие всех работников в достижении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества и снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших их причин.

5.8. Факторы и резервы роста производства и реализации продукции

Основными факторами, влияющими на производство и реализацию продукции, являются факторы, которые определяют экстенсивное и интенсивное развитие производства, а также внепроизводственные факторы. Классификация факторов представлена на рис. 5.1.

Для практики поиска резервов роста производства важное значение имеет классификация их по факторам и условиям интенсификации и повышения эффективности хозяйственной деятельности. В соответствии с такой классификацией предприятия планируют пути поиска и мобилизации резервов, т.е. составляют планы организационно-технических мероприятий по выявлению и использованию ресурсов.

Классифицируют резервы по конечным результатам, на которые они воздействуют. Различают следующие резервы: повышения объема продукции, совершенствования структуры и ассортимента изделий; улучшения качества; снижения себестоимости продукции или по элементам затрат, или по статьям затрат, или по центрам ответственности; повышения прибыльности продукции, улучшения финансового состояния организации; увеличения уровня рентабельности. При сводном подсчете резервов важно исключить дублирование и двойной счет, для чего следует строго соблюдать определенные принципы их классификации. Например, резервы увеличения объема и повышения качества продукции, а также резервы снижения себестоимости одновременно являются резервами повышения прибыли и уровня рентабельности хозяйствования.

К факторам и резервам роста объема продаж в сфере обращения готовой продукции относятся:

ликвидация сверхнормативных, излишних и ненужных запасов готовой продукции на складе; выявление позиций ассортимента продукции, не нашедших реализации вследствие плохого качества и не пользующихся спросом;

ускорение темпов отгрузки и доставки продукции до получателей, сокращение сроков прохождения платежно-расчетных документов.

Резервы увеличения объема продаж рассчитываются по направлениям:

возможного увеличения производства готовой продукции (комплектный резерв по факторам труда);

возможного повышения стоимости продукции за счет ликвидации брака и улучшения ее качества;

изменений в структуре производства и реализации продукции;

уменьшения остатков нереализованной продукции;

совершенствования стратегии ценообразования;

совершенствования маркетинга.

3.1. Понятие качества продукции

3.2. Понятие менеджмента качества

3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

3.4. Классификация показателей качества

3.1. Понятие качества продукции

Всоответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество - это совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предпо­лагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000: « КАЧЕСТВО – ЭТО СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ », многие авторы считают, что при­веденное выше определение больше соответствует сути современ­ных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и ус­лугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризу­ют их пригодность к выполнению определенных требований, на­зываются признаками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития на­уки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опреде­лений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процес­сов, которые обуславливают степень их пригодности для использова­ния по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по сис­темам качества, считает, что качество - это пригодность к ис­пользованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

♦ восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

♦ степень, с которой товар соответствует проекту/специфи­кациям;

♦ доступность товара для приобретения, его надежность и ре­монтопри- годность;

♦ доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потре­бителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаи­модействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве посто­янно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим вы­ражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также вы­ражение планируемое качество , во втором - качество исполнения . Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планиру­емое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» от­личаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-­то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самоле­ты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребите­лям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, по­степенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на про­дукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все ­и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потреб­ностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее бо- льше налогов (рис. 3.1).

Рис. 3.1. «Цепная реакция» Деминга

Вернемся к уточнению понятия качества . В литературе поня­тие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях ко­мандно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребле­ния. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции со­держится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества про­дукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия ис­ходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной обще­ственностью и практиками. Большую роль в формировании со­временного представления о качестве сыграла Академия про­блем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сфор­мировалось концептуальное видение качества как одной из фун­даментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и обще­ства. Такое видение качества представляется достаточно емким. Оно более четко определяет значение повышения качества.