Основные характеристики делового общения. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента , то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами , принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа - это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов : собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы .

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

1) подготовительный этап . В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы;

2) начало беседы . Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору;

3) обсуждение проблемы . Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации;

4) принятие решения ;

5) завершение беседы . Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

3. Деловые совещания - это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения , как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные , оперативные (диспетчерские), проблемные . Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа : докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий.

Докоммуникативный :

1) определение темы и цели выступления;

2) оценка аудитории и обстановки;

3) подбор материала;

4) создание текста.

5) репетиция.

Коммуникативный :

1) произнесение речи:

а) введение;

б) основная часть;

в) выводы;

2) ответы на вопросы;

3) ведение полемики.

Посткоммуникативный : анализ речи.

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат . Существуют несколько эффективных приемов , которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение , т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

Ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

Манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

Гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

ü деловая беседа;

ü деловые переговоры;

ü деловые совещания;

ü публичные выступления.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Основные функции деловой беседы:

Взаимное общение работников одной деловой сферы;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

Поддержка деловых контактов;

Стимулирование деловой активности.

Деловые переговоры – это вид совместной деятельности с партнерами, направленной на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила:

Самое главное на переговорах – это партнер, которого нужно убедить в принятии предложения и на которого нужно ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию;

Переговоры – это сотрудничество; любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров;

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу;

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера;

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Деловые совещания (собрания) являются способом обсуждения производственных, экономических, научно-технических проблем. Основное назначение совещаний – помочь в подготовке и реализации управленческих решений.

Совещания могут быть полезны в том случае, если позволяют:

Максимально использовать коллективные усилия и творческий потенциал;

Разносторонне рассмотреть проблему и различные варианты ее решения;

Несмотря на затраченное время более оперативно подготовить пути решения проблем;

Лучше изучить личностные и деловые качества подчиненных (выявить их интеллект, умение анализировать ситуацию, способность к поиску новых решений и т.д.);

Стимулировать работу над собой самого руководителя.

Публичные выступления – это выступления на совещаниях, семинарах, конференциях, презентациях, собраниях, в лекционных залах, на учебных занятиях с персоналом и т.д. Умело исполненная публичная речь может склонить к своей точке зрения не только малые группы, но и большие массы людей. Трудность публичной речи заключается, прежде всего, в том, что часто приходится обращаться ко многим людям, которые различаются по интересам, интеллекту, психическому состоянию, этической воспитанности.

В значительной мере эффективность публичного выступления зависит от его подготовительного этапа, который состоит из следующих элементов:

Поиск и подбор необходимого материала;

Составление плана выступления, систематизация и логическое упорядочение собранных сведений;

Запоминание текста;

Репетирование выступления с необходимой интонацией, мимикой, жестами.

Тема 13. Деловое общение. (4 часа)

1. сущность и содержание делового общения;

2. виды и формы делового общения;

3. организация делового общения;

4. этика делового общения;

5. телефонное общение и деловая беседа.

Доклад на тему: «Психологические закономерности делового общения»;

Доклад на тему: «Подготовка выступления»;

Доклад на тему: «Приемы расположенности (аттракции) в общении».

Сущность и содержание делового общения

Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

1. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

Стилистический (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

Семантический (различие в системах значений слов);

Логический барьер (сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

2. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме:

Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия - при таком общении партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие - это общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие - при подобном общении один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие - общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

А) дознание и понимание людьми друг друга:

Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Б) познание самого себя в процессе общения:

Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В) прогнозирование поведения партнера по общению:

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин его поведения.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

виды и формы делового общения

Различают два вида делового общения:

1. Вербальное общение осуществляется с помощью слов;

2. Невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, например,

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, стимулирование деловой активности и пр.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

3. Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения (диспут, полемика, дискуссия и пр.).

4. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление - передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Переписка делится на:

Деловую. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица (коммерческие, дипломатические и другие письма).

Частно-официальную. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации другому частному лицу.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

Сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их личного достоинства и заботой о них;

Старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные качества и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недостатки, а тем более постоянно говорить о них;

Запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

Дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слушать внимательно, не перебивая;

Вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, почему он поступил так, а не иначе;

Уважайте достоинство личности в большом и малом;

Если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что признание своих ошибок поднимает человека на голову выше;

Будьте скромным, избегайте самовосхваления;

Относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;

Не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;

Стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощрений, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порицаниям;

Помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.

Похожая информация.

Представляет собой тип общения, целью которого является взаимообмен информацией между существующими или потенциальными партнерами. Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества. Чтобы лучше все это понимать, нужно разобраться в том, какие существуют виды делового общения.

Прямые и косвенные

Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят не сравнится ни с чем другим.

Вербальное и невербальное

Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов, невербальное - это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:

Деловое совещание

Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить насущные проблемы или принять общее решение.

Публичное выступление

Этот вид делового общение является в некой мере продолжением предыдущего. Это тут случай,когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.

Деловая беседа

Это такой вид делового общения, при котором происходит обмен информацией по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме. Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.

Деловые переговоры

В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.

Спор

Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но и иногда именно спор мешает его принять.

Деловая переписка

Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информацию передается посредством письма. Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется от имени организации другому частному лицу).

Говоря о деловом общении, следует упомянуть и его основные фазы.

Фазы делового общения

· Подготовка к общению.

· Фаза общения (вхождения в контакт).

· Концентрация внимания (на какой-то проблеме или особенности).

· Поддержание внимания.

· Аргументация и убеждение (на случай, если мысли собеседников расходятся).

· Фиксация результата (закончить разговор в нужный момент).

Деловое общение помогает построить взаимоотношения с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами. В процессе общения происходит обмен не только информацией, но и опытом, знаниями в определенной области. Деловой этикет проникает абсолютно во все сферы жизни, существуют различные виды делового общения.

Без знания определенных правил невозможно вести дискуссию в области науки, искусства, производства или даже торговли.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой. В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии. Можно выделить следующие формы общения:

Беседа – устный контакт между собеседниками, сводится к обсуждению важных проблем и задач, уточнению некоторых нюансов, касающихся работы. Участники разговора в таком случае должны иметь право разбираться с различными задачами и принимать решения. Статусы собеседников должны быть равными.
Переговоры имеют более жесткую структуру. В них, как правило, участвуют представители разных компаний или подразделений. Переговоры используются для объединения усилий с партнерами, которые заинтересованы в решении конкретной задачи.
В совещании принимает участие группа или большой круг заинтересованных и вовлеченных лиц. Совещание предполагает сбор, анализ информации, обмен данными, а также принятие решения в спорных моментах.
Выступление – в данном случае один человек или небольшая группа делится необходимой информацией с аудиторией. В таком случае сообщение не сводится к обсуждению темы, а преподносится как информация. Данная форма общения требует от выступающего лидерских качеств, умения держаться в обществе, а также ораторских навыков.
Переписка – непрямой способ коммуникации, играет своеобразную роль заочного общения. К данному виду общения относятся приказы, протоколы, постановления, запросы, отчеты, официальные письма, инструкции и так далее. Переписка используется для общения между подразделениями или организациями. Необходимо соблюдать конкретные правила при ведении переписки.

Все официальные обращения должны соответствовать принятым шаблонам, необходимо также составлять текст грамотно и без ошибок.

Деловому общению нужно учиться. Личностные качества и демонстрация своего «Я» при этом уходят на второй план. Главным остается умение учитывать интересы и пожелания оппонента и совмещать их со своими требованиями таким образом, чтобы обе стороны достигали желаемого результата.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

Формирование мотива . Без него не получится добиться эффективного взаимодействия.
Подготовка к общению – это составление плана беседы, подготовка доводов и информации. Необходимо также подготовить список задач, которые необходимо решить во время дискуссии.
Начало беседы . Нужно установить контакт, после этого необходимо создать благоприятный для беседы «климат отношений».
Постановка проблемы – выделение круга проблем, изложение своей позиции и видения данной задачи. Однако учтите, что вы должны заранее подготовить тезисы по теме беседы и быть готовыми отвечать на поставленные вопросы.
Обмен информацией – выяснение позиции собеседника. Важно поддерживать общение и отвечать на вопросы на доступном официальном языке, упуская при необходимости профессиональную терминологию.

Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.
Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Принципы корпоративного диалога

В современном обществе люди осознанно соблюдают правила делового общения для достижения конкретных целей в корпоративной среде. В бизнесе мало занимать определенную должность, необходимо также укреплять взаимоотношения с разными людьми. Большое значение имеет следующее:

Умение располагать к себе людей и держаться в обществе – это важные аспекты корпоративного диалога. Для этого необходимо уметь четко и ясно формулировать свои мысли, грамотно аргументировать свою точку зрения.
Аналитические данные и способность быстро принимать решение – всегда на вашей стороне. При общении с партнерами помните о том, что все стороны заинтересованы в быстром разрешении спорных моментов.
Важно учитывать культурные особенности и национальные традиции собеседника: несомненно, некоторые обычаи и нормы, принятые в другой стране, могут казаться неприемлемыми или оскорбительными.

Если вы овладеете навыками корпоративного диалога, вам будет проще и легче строить отношения с партнерами и коллегами, общаться с конкурентами и достигать поставленных целей. Кроме того, перед вами, несомненно, откроются перспективы карьерного роста.

Разновидности

Основные понятия и нормы деловой этики должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Необходимо понимать, что в бизнесе общение между людьми выстраивается не по взаимному улавливанию настроения партнеров, а по определенным стандартам. Выделяют следующие разновидности делового общения (по функциональному назначению):

Вербальное и невербальное – заключаются в необходимости следить за речью, мимикой, жестами и позами. При невербальной коммуникации положение рук, ног, взгляды, наклон головы и непроизвольные движения могут рассказать о чувствах и настроении человека гораздо больше, чем устная речь. Стоит научиться контролировать мимику и жесты.
Письменные и устные . Для каждой формы общения выделяют отдельные понятия и нормы. К письменному виду общения относится любой документ, заверенный подписями и печатями. К устному – планерки, совещания, переговоры, доклады и другие формы делового общения.

Монологические и диалогические – имеют значительные языковые различия. Диалог является межличностным общением. Монолог отражает единственную точку зрения; к данному типу общения относится презентационная или торжественная речь, а также доклад или вступительное слово.

Дистанционное и личное. К дистанционному общению относятся телефонные разговор, переписка по почте. Особое внимание уделяется интонационному рисунку речи, краткости сообщения. Использовать жестикуляцию невозможно.

При личном общении оцениваются внешний вид собеседника, интонация, а также невербальные коммуникации.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

Авторитарный . В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Цели

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

участники разговора имеют общие цели и мотивы;
разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Кроме того, необходимо учитывать особые правила при общении с деловыми людьми. Любые обращения, сообщения и информация должны соответствовать трем основам:

по содержательной направленности – сообщения и предоставляемая информация должны быть четкими и лаконичными;
выразительная часть – относится к эмоциональной составляющей;
побудительная сторона – направлена на мысли и чувства собеседника.

Речевой этикет

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

Речевой этикет так или иначе связан с конкретной ситуацией общения. Поскольку каждый человек относится к социуму, без соблюдения определенных правил невозможно построить взаимовыгодные отношения в любой сфере жизни.

Памятка на каждый день: тезисы

Чтобы добиться уважения среди коллег и партеров, необходимо учитывать некоторые нюансы.