Методы продажи товаров. Методы продажи товаров в магазинах Продажа товаров через прилавок обслуживания

РЕФЕРАТ

Формы и методы продажи товаров в розничной торговле

Введение

продажа ярмарка самообслуживание прилавок

Организация и технология розничной продажи товаров является важнейшим объектом коммерческой деятельности торгового предприятия.

Непосредственно розничной продаже товаров предшествует маркетинговый этап работы, связанный с нахождением рынка сбыта конкретных товаров, т.е. определение ниши рынка для предприятия.

Для розничной торговли принципиально важны четыре классических аспекта маркетинга и в несколько видоизмененном виде комплекс маркетинга для розничной торговли выглядит следующим образом:

Ассортиментная политика

Ценовая политика

Мерчандайзинг

Продвижение собственной торговой марки

В то же время самое главное для розницы - грамотная ассортиментная и ценовая политика. Для ее формирования необходимо регулярно проводить оперативный анализ ситуации на розничном рынке потребления.

Внутренняя торговля - одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения путем возможности купить необходимый товар в нужном месте в кратчайшие сроки.

Современные тенденции развития розничной торговли опираются прежде всего на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи товаров. В последние годы такое соотношение утратило позитивную динамику. По различным оценкам, более половины розничного товарооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продажи. Данное обстоятельство имеет вполне определенные негативные последствия. При этом развитие магазинных форм продажи должно опираться на широкое типовое разнообразие розничных торговых предприятий. Общими принципами развития розничной торговой сети должны стать:

универсализация продовольственной торговли, за исключением товаров редкого и эпизодического спроса;

развитие специализированных и узкоспециализированных непродовольственных магазинов в центрах жилой застройки;

формирование торговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров и торговых комплексов;

формирование системы так называемых удобных магазинов, расположенных в радиусе пешеходной доступности и торгующих широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров;

выделение специальных зон для уличных ярмарок и базаров;

формирование автономных зон торгового обслуживания вдоль автомагистралей;

восстановление розничной торговли через автоматы;

развитие электронной коммерции через Интернет.

Разнообразие форм торгового обслуживания должно удовлетворять потребности самых широких слоев населения и осуществляться через различные типы магазинов.

Развитие внемагазинных форм продажи товаров, с одной стороны, обусловливается эволюцией самой торговой практики, а с другой - подготовлено все более масштабным проникновением в быт рядового покупателя разнообразных средств технического процесса. Мировая торговая практика показывает, что даже в самых высокоорганизованных системах торгового обслуживания имеют место и вещевые рынки, и уличная подвижная торговля. Перспективой развития вещевых рынков должна стать их ориентация на сезонные распродажи, продажу товаров по технологии «секонд хэнд», реализацию изделий кустарного промысла, обеспечение частного импорта товаров.

Существенное развитие должна получить посылочная торговля, сетевой маркетинг. При этом решающим фактором, стимулирующим ее прогресс, является минимизация затрат, обеспечивающих процесс доведения товаров до покупателя.

Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи создает предпосылки для расширения таких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом посредством Интернет (виртуальная торговля).

1. Формы и методы продажи товаров

Формы и методы продажи - совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям.

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, культурных, технологических и коммерческих аспектов.

Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом(ами) продажи товаров.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, снижаются издержки обращения.

Прогрессивные методы продаж позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли - снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает.

Самообслуживание

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.

Этот метод предусматривает свободный доступ покупателя к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи. Поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультации продавца.

Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

оплата купленных товаров;

упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полное самообслуживание - самообслуживание, если все товары реализуются в магазине этим методом.

Частичное - самообслуживание в случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в не расфасованном виде и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно-технологических вопросов показывает его значительные преимущества по сравнению с традиционными методами. Однако следует заметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным товарам;

использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин и тележек;

возможность получения в любое время консультации при помощи консультанта-продавца;

свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;

преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Продажа товаров по образцам

Данный метод продажи предусматривает выкладку образцов товаров в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующим образцам. Технологический процесс данного метода представлен в Приложении А.

При этом методе продажи рабочие запасы размещаются отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед отпуском их покупателю отмеривания и нарезки.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

Продажа товаров по заказам

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течении 4-8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможности его исполнения.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой

Метод, при котором покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться на кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Технологический процесс данного метода представлен в Приложении Б.

Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощей, фруктов и т.д.).

Одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряют операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Продажа товаров через прилавок

Традиционный метод розничной продажи - метод, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Пооперационная схема данного метода продажи представлена в Приложении В.

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь в выборе и осуществляется консультации по предложенным сопутствующим товарам и новинкам. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товар; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенные затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, продавец осуществляет весь процесс обслуживания, в связи с этим он должен обладать высоким профессиональным уровнем.

Продажа товаров через Интернет

Данный вид безмагазинной торговли подразумевает осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции.

Этим целям, как правило, служит электронная коммерция, т.е. Интернет-магазин. Развитие видов электронной коммерции позволит активно включить Россию в передовую эру научно-технического процесса, чем весьма характерен наступивший 21 в. - век электронной торговли.

Продажа товаров по каталогу

«Бумажные» каталоги сегодня с успехом могут заменить Интернет. Для покупателя заказ товара по почте имеет несколько преимуществ по сравнению с традиционными магазинами. Во первых, есть время выбрать из всего представленного в каталоге многообразия наиболее приглянувшийся товар, тщательно обдумать целесообразность покупки. Во вторых, цены, приведенные в каталоге действительны в течении всего срока его действия и обычно на 20-30% дешевле, т.к. продавцу не нужно арендовать дорогие торговые площади.

Главное удобство посылочной торговли для населения - продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течении 5-9 месяцев в зависимости от вида товара.

Продажа товаров на ярмарках и базарах

Данный вид продаж позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения. Базары тоже представляют собой периодические торги, организуемые торговыми предприятиями и организациями накануне каких-либо знаменательных событий.

Проведению ярмарок и базаров предшествует большая работа: выбирается место и определяется время их проведения, благоустраивается территория, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассортимент товаров, подбираются соответствующие работники. Необходимо также предусмотреть возможность посещения ярмарок и базаров жителями отдаленных сел и деревень.

Торговля через автоматы

Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля проводится круглосуточно.

Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий

Мелкорозничная торговая сеть представлена торговыми павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и развесной торговли (автомагазины, тележки, лотки и т.д.).

Мелкорозничные торговые предприятия размещаются не только на рынках, вокзалах, зоне отдыха и других местах наибольшего сосредоточения населения, но и в малых населенных пунктах. При их размещении учитывают профиль мелкорозничного предприятия, наличие других предприятий торговли и другие факторы.

Эффективность работы мелкорозничных предприятий торговли во многом зависит от организации снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров.

Для продажи товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населенных пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть, используют передвижные средства торговли - автомагазины. Торгово-технологический процесс в автомагазине представлен в Приложении Г.

Продажа товаров по «Методу А. В. С.»

Метод основан на распределении ролей и места каждой товарной группы в торгово-технологическом процессе магазина, учете их специфических особенностей и степени важности для потребителя. В отличии от метода «импульсивных покупок», где прочие группы товаров, поведение посетителей и другие факторы ориентированны на увеличение продаж товаров импульсивного спроса, по «методу А.В.С.» создается ситуация, при которой потенциал «товаров-продавцов» и поведение посетителей используется для продажи «товаров пассивного спроса», «дополняющих изделий», «сопутствующих товаров» и «взаимосвязанных покупок».

Сущность метода заключается в том, что товары объединяют в три группы в зависимости от отношения к ним потребителей, их маркетинговых характеристик, места в формировании прибыли и организации технологического процесса торгового предприятия и другим признакам.

Их размещают в торговом зале таким образом, чтобы «товары-продавцы» способствовали увеличению продаж тех товаров, которые нуждаются в поддержке и самостоятельно не могут продаваться, но имеют большое значение для успешной работы предприятия.

Товары группы «А» состоят в основном из «товаров повседневного спроса», которые выделяются частотой их покупки, отличаются минимальной вовлеченностью покупателя и наличием у него карты предпочтений по маркам, местам и времени продажи (таблица 1 Приложения Д).

Товары группы «Б» состоят из:

«товаров предварительного выбора», которые покупаются относительно реже, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя, присутствием у посетителя нечетко выраженной карты марок, мест и времени покупок и т.п. (таблица 1 Приложение Д);

«товаров особого выбора» («специальных товаров»), которые покупаются очень редко, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя и отсутствием карты предпочтения марок, места и времени приобретения, очень большими размерами цены, финансовым риском и когнитивным диссонансом и т.п..

Товары группы «С» включают:

«товары пассивного спроса» - это товары широкого потребления, о которых потребитель не знает или не задумывается об их покупке при обычных условиях, у покупателя нет четкого о них представления;

«дополняющие товары», «сопутствующие товары» и «взаимосвязанные покупки» - это товары, которые выступают как дополнения к основным покупкам или являются самостоятельными группами товаров и т.п.

2. Организация продажи товаров

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателе. Характер этих операций и их специфика зависят от форм организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Роль продавца при продаже товара

В зависимости от методов продаж продавец выполняет следующие функции:

встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;

подсчет стоимости отобранных товаров и выдача чека;

упаковка приобретенных товаров.

Продавец является связующим звеном между магазином и покупателем. От высококвалифицированной работы продавца зависит общий настрой покупателя, его желание еще не раз посетить данное торговое предприятие.

Культура торговли

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

вежливое и внимательное отношение к покупателю;

владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);

знание психологии торговли;

умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.). то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т.е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному результату: «отторжение» желания покупать и посещать данный магазин.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

3. Организация и значение дополнительных услуг

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, комплектование и оформление подарков и т.д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

связанные с покупкой товаров;

связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Классификация услуг розничной торговли и номенклатура услуг, оказываемых покупателям в магазине, более подробно представлены в Приложениях Е и Ж.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив постельного и столового белья, одежды из ткани, купленной в магазине; установка на дому у покупателя приобретенных в магазине холодильников, электрических и газовых плит и т.д.

В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для транспортных средств и крытых площадок для детских колясок и т.д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связанно для магазинов с дополнительными затратами, должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Хотя в последнее врем многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале (в стороне от покупательского потока и вне зоны самообслуживания) отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателя, вешалки для верхней одежды и т.д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья. Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателем в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных у них материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т.д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течении рабочего дня магазина. День и время доставки должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как свой транспорт, так транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя, оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны обслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают чай, кофе, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т.д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и т.д.; в продовольственных магазинах - прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

Литература

1. Федеральные законы.

2. Местные законы.

3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений.- 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013.-520с.

4. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012.-596с.

5. Организация коммерческой деятельности, справочное пособие. С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В.Пигунова и др., под общей ред. С. Н.Виноградова. М-н., Высшая школа, 2010-464с.

6. Права потребителей. - М.: «Омега-Л», 2014. - 128с.-(б-ка российского законодательства).

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи това­ров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологи­ческих процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непос­редственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров относятся:

Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров поку­пателям, колеблятся в определенном диапазоне - от пол­ного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самооб­служивание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина).

С учетом этих определяющих принципов формирова­ния приемов осуществления основных операций, связан­ных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципи­ально сводятся к четырем видам: 1) продажа товаров с инди­видуальным обслуживанием покупателей; 2) продажа то­варов со свободным доступом к ним покупателей; 3) продажа товаров покупателям по образцам; 4) продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.

1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей ("индивидуальное обслуживание") представля­ет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наи­более трудоемкий метод продажи товаров, однако он по­зволяет в наибольшей степени индивидуализировать про­цесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. При­менение этого метода эффективно лишь по товарам, тре­бующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе.

2. Продажа товаров со свободным доступом к ним по­купателей ("свободный доступ") представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабо­чем месте или в зоне обслуживания продавца, что позво­ляет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом. К этому методу не относит­ся продажа товаров, препятствующая самостоятельному отбору их покупателем.

3. Продажа товаров покупателям по образцам ("про­дажа по образцам") представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образ­цами, к которым обеспечен свободный доступ. После са­мостоятельного осмотра товара и формирования мотива­ции его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров (этот запас может формироваться на рабочем мес­те продавца, в кладовых магазина, на складах производи­теля или оптового продавца). Разновидностью этого мето­да является продажа товаров по каталогам ("посылочная торговля"), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариан­тов - после выбора товара и расчетов за него он достав­ляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.

4. Продажа товаров при полном самообслуживании по­купателей ("самообслуживание") представляет собой ме­тод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централи­зованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее тру­доемким для персонала магазина, он получил широкое раз­витие в отечественной и зарубежной практике организа­ции торговли.

В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается так­же продажа товаров по предварительным заказам. Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополни­тельных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. Попытка создания в отече­ственной практике самостоятельных типов магазинов про­дажи товаров по предварительным заказам распростране­ния не получила (она базировалась на включении в ассортимент таких магазинов ряда дефицитных товаров, составляющих основу типового или индивидуального за­каза).

В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов отно­сится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным. Их прогрессивность по отношению к традиционному ме­тоду определяется тем, что, во-первых, они предоставля­ют покупателям большую свободу в осуществлении выбо­ра товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, они являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину по­лучить за счет их использования определенный экономи­ческий эффект.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей являет­ся выбор методов продажи, в наибольшей степени соот­ветствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

С использованием различных методов продажи това­ров связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина и средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Удельный вес продажи товаров с применением прогрес­сивных методов в общем объеме товарооборота магазина рас­считывается по отчетным данным о товарообороте отдель­ных структурных подразделений магазина, применяющих различные методы продажи, по следующей формуле:

Где ПМ - удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме това­рооборота магазина, в %\

О С - сумма товарооборота структурных подразделе­ний самообслуживания;

О СД - сумма товарооборота структурных подразделе­ний, реализующих товары со свободным досту­пом покупателей;

О ОБ сумма товарооборота структурных подразделе­ний, реализующих товары по образцам (ката­логам);

О М - общий объем товарооборота магазина в отчет­ном периоде.

Средний объем затрат времени покупателей на ожида­ние обслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы "пик" (т.е. в период наи­более интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следую­щим основным элементам: ожидание обслуживания (кон­сультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры долж­ны проводиться в различных структурных подразделениях магазина. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле:

Где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

ƩО - общий объем зафиксированных затрат време­ни на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

ƩР - общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n - число хронометражных замеров.

Более точные данные можно получить, если слагае­мые формулы будут взвешены на удельный вес товарообо­рота структурных подразделений, в которых проводились хронометражные замеры.

Метод продажи товаров – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Различают традиционный и прогрессивные методы продажи .

Традиционный метод - метод продажи товаров, основанный на обслуживании покупателя через прилавок, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковку и его отпуск.

Процесс продажи товаров традиционным методом включает следующие элементы:

Преимущества:

1. Обеспечивается сохранность товаров;

2. Более квалифицированные консультации.

Недостатки:

1. Включает много операций (более затратный);

2. Замедляется обслуживание (низкая пропускная способность);

3. Есть вероятность образования очереди;

4. Существенные затраты на персонал.

Специфика – продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем.

Прогрессивные методы продажи – это совокупность наиболее эффективных приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Самообслуживание – метод продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке покупателем выбранных товаров в контрольно-кассовый узел торгового объекта.

Внедрение самообслуживания имеет большое социальное значение, т.к. создает условия для экономии времени покупателей на покупку товаров.

Экономическая эффективность самообслуживания определяется ростом товарооборота, более эффективным использованием площади торгового зала и торгово-технологического оборудования, повышением производительности труда торговых работников. Перевод магазинов на самообслуживание предполагает сокращение численности продавцов.

Для самообслуживания, как метода продажи, характерны следующие основные признаки:

· вход покупателей в торговый зал не ограничивается;

· все товары расфасованы, упакованы и снабжены ценниками;

· рабочий запас товаров является одновременно и выставочным;

· товары открыто размещены в торговом зале, и покупатели имеют к ним свободный доступ;

· направление потока покупателей в торговом зале регулируется информационными указателями и размещением торгового оборудования и товаров;

· покупатель самостоятельно отбирает товар в инвентарную корзину и подходит с ним к узлу расчета для оплаты;

· при необходимости покупатель может воспользоваться услугами продавца-консультанта;

· расчет за отобранные товары производится в едином узле расчета;

· удельный вес товаров, реализуемых методом самообслуживания на предприятии составляет не менее 70%.

Различают полное и частичное самообслуживание .

При полном самообслуживании все товары реализуются данным методом, при частичном – доля продаваемых этим методом товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота торгового объекта.

Процесс продажи товаров методом самообслуживания включает следующие элементы:

Преимущества:

· сокращается время покупателей на приобретение товаров;

· обеспечивается свободный доступ к товарам;

· увеличивается пропускная способность магазина;

· увеличивается товарооборот;

· повышается производительность труда торговых работников при снижении физической нагрузки;

· отсутствие психологического барьера при выборе покупки;

· повышается культура обслуживания.

Недостатки:

· высокие затраты на организацию технологического процесса продажи;

· возможность краж.

Продажа товаров по предварительным заказам – это метод продажи товаров, основанный на предварительном заказе покупателем необходимых товаров, представленных в торговом объекте, и получении их через определенный срок при личном посещении этого торгового объекта или с доставкой на дом.

Процесс продажи товаров этим методом включает следующие элементы:

Заказ может быть сделан по телефону.

Этот метод сокращает затраты времени покупателей на покупку.

Продажа товаров по образцам – метод продажи товаров, осуществляемый путем демонстрации образцов товаров и (или) описаний товаров, содержащихся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах, представленных в фотографиях или иных информационных источниках, рассылаемых продавцом неопределенному кругу лиц с использованием услуг организаций почтовой связи либо распространяемых в средствах массовой информации или любыми другими способами, не запрещенными законодательством.

Покупатель оплачивает стоимость выбранного товара и получает товар, аналогичный образцу.

Процесс продажи товаров по образцам включает:

Таким методом реализуют пуговицы, часы, ювелирные изделия, мебель, ткани, ковровые изделия и другие.

Индивидуальное обслуживание - метод продажи товаров, при котором покупатели самостоятельно осматривают и выбирают товары, размещенные в торговом зале с открытой выкладкой, а продавец обеспечивает консультирование покупателей, упаковку и отпуск товаров.

Это повышает самостоятельность покупателей при выборе товаров, ускоряет процесс обслуживания, освобождая продавцов от необходимости показа товаров и информации покупателям об имеющемся ассортименте.

Процесс продажи с индивидуальным обслуживанием включает следующие элементы:

Метод индивидуального обслуживания используется в розничном торговом объекте при продаже престижных, элитных, эксклюзивных, модных или брендовых товаров, ювелирных изделий, часов, парфюмерно-косметических товаров, меховых изделий, произведений искусства, дорогих видов посуды и изделий из хрусталя, музыкальных инструментов, автотранспортных средств, мебели, деликатесных продовольственных товаров, а также других товаров, требующих индивидуальной консультации продавца.

Министерство науки и образования Республики Казахстан

Актюбинский колледж экономики и статистики

КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету

«Менеджмент в торговле»
на тему

«Методы продажи, виды и особенности»

Выполнил: ___________

Проверил(а):__________

Актобе, 2011 г.

Введение………………………………………………………………………..3

1 Особенности методов розничной продажи товаров………………………4

1.1 Понятие и задачи использования различных методов
продажи товаров…………………………………………………………….4

1.2 Традиционные методы продажи………………………………………5

1.3 Современные методы продажи………………………………………16

2 Анализ продаж магазина «Актобе Нан» и пути их совершенствования..19

2.1 Краткая характеристика магазина «Актобе Нан»….……………….19

2.2 Организация продажи в магазине……………………………………20

2.3 Пути совершенствования обслуживания……………………………22

3 Методы совершенствования продаж……………………………………...24

3.1 Организация процесса продаж……………………………………….24

3.2 Факторы эффективности продажи…………………………………...28

Заключение…………………………………………………………………….31

Список литературы……………………………………………………………32

Приложение 1. Методы продажи товаров…………………………………...33

Введение

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Розничная торговля – торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

Предприятие розничной торговли предназначено для продажи товаров населению. Основными задачами предприятия розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров; организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения товаров, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Поэтому изучение методов продажи товаров является актуальным в условиях рыночной экономики.

Цель курсовой работы – рассмотреть методы продажи, их виды и особенности.

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

1 Особенности методов розничной продажи товаров

1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.
Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам. Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. Задачами использования различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

Через прилавок;

С открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

Самообслуживание;

По образцам;

По предварительным заказам;

По Интернет;

По почте;

Через автоматы и др.

Классификация методов продажи приведена в приложении 1.

1.2 Традиционные методы продажи

Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:

Встреча покупателя и выявление его намерения;

Предложение и показ товаров;

Помощь в выборе товаров и консультация;

Предложение сопутствующих и новых товаров;

Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

Расчетные операции;

Упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.