Методы оценки качества продукции. Что такое качество и потребительские свойства товара

• 4.1. Качество товаров: сущность и показатели.
• 4.2. Методы оценки качества товаров.
• 4.3. Контроль качества товаров.

КАЧЕСТВО ТОВАРОВ: СУЩНОСТЬ И ПОКАЗАТЕЛИ

Современные социально-экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.

Качество - это больше философская категория, чем четко детерминированное понятие. Первое упоминание о качестве встречается у Аристотеля (III в. до н.э.). В это понятие он вкладывал различие между предметами по признаку «хороший-плохой».

В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», т.е. близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал этому понятию четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

В нашем «переводе» с Гегеля качество надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального. Конечно, можно было ожидать более четкого определения качества в начале XX в., в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но оказалось не все так просто.

Известный специалист в области качества У. Шухарт (США) в 1931 г. понятию «качество» придал два аспекта: с одной стороны - объективные физические характеристики предмета, с другой - субъективная категория - насколько предмет «хорош». Японский ученый К. Исикава (1950) и американец Д. Джуран (1979) вложили в понятие «качество - степень удовлетворения потребностей потребителя продукции».

Другие ученые в своих определениях качества практически не изменили содержание этого понятия. Более строгая и отточенная формулировка качества дана в ГОСТ 15467-93: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Но и это определение потребовало корректировки.

В соответствии с международным стандартом ИСО 8402-94 имеем: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Это последнее, официальное определение понятия качества. Нет сомнения, что и в дальнейшем понятие термина «качество» будет обогащаться и уточняться .

Российская академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого этого понятия.

Известный американский специалист в области теории качества Дж. Джуран обращал внимание на два различных термина «качество». Одно - это качество, ориентированное на потребителя. Это те свойства, которые вызывают у людей желание купить. В то же время есть качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, - дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок.

Таким образом, качество - совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.

Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества группируют по следующим признакам (рис. 17).

Рис. 17.

1. По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.

Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции. Он может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.

Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, его называют комплексным. Он может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным.

Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель - это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.

Интегральный показатель качества вычисляют по формуле

где Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; З с - суммарные затраты на приобретение продукции; З э - суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.

• 2. В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на:
  • показатели назначения;
  • показатели надежности;
  • эргономические показатели;
  • эстетические показатели;
  • показатели безопасности;
  • экологические показатели;
  • показатели технологичности;
  • показатели транспортабельности;
  • показатели стандартизации и унификации;
  • патентно-правовые показатели;
  • экономические показатели.

Так, показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества, но оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.

3. По способу выражения показатели качества могут быть размерными и безразмерными.

Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды - в литрах, количество теплоты - в джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства, и т.п.

Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.

4. По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые органолептическим, измерительным, регистрационным, расчетным, экспертным, социологическим методами (табл. 6).

Таблица 6

Методы контроля качества товаров

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты, этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах и вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависят от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Этим методом определяется большинство показателей качества.

Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода - его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т.д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

Расчетный метод - это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным.

Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали - ее прочность.

Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности.

В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком - продолжительность и большие затраты, в некоторых случаях - сложность подбора команды испытуемых.

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований при изучении спроса.

Статистический метод - это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.

5. По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.

Как отмечалось, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.

В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.

По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.

Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Он может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т.е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества (К 0) базовый показатель ставят в знаменатель

где К - значение показателя качества оцениваемой продукции;

К г - значение базового показателя качества.

Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель

Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим. Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.

Регламентированные значения показателя качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.

Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.

Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества.

Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.

Оптимальное значение показателя качества - это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.

6. По стадии определения показатели качества подразделяют на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.

Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущее на основании анализа данных о качестве, т.е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.

Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяются класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.

Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.

Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия, например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т.п.

Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества (коэффициент качества В.А. Трапезникова).

Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества, необходимо вычислить коэффициенты качества К. по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле

Пример: Определить сводный уровень качества продукции фирмы по следующим данным:

В качестве комплексных показателей качества используются также градация, класс и сорт.

Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества - градации и классы качества (рис. 18).

Стандартным признается товар,

Рис. 18.

Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак.

К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, он относится к нестандартному.

Брак - товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

Различают брак устранимый и неустранимый. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.

Иногда устранение несоответствия по одному показателю вызывает несоответствие и по другому показателю, хотя новый эффект менее значительный. Например, удаление небольшой части загнивших тканей у яблок (брак) приводит к тому, что продукция будет аналогична нестандартной из-за несоответствия по форме и состоянию поверхности, а также наличия механических повреждений. Продукция с устраненными несоответствиями может использоваться, но уже по другому назначению. Так, хлеб, деформированный, загрязненный, подгоревший относится к санитарному браку и может быть направлен на промпереработку или на корм скоту.

Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Со значительными несоответствиями установленным требованиям их относят к ликвидным (например, кости или шкура мясокопченостей, окислившийся поверхностный слой жира у сливочного масла), а с критическими - к неликвидным (например, товары с биоповреждением, загнившие, поврежденные грызунами).

В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три градации качества.

К первой градации относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.

Вторая градация - товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промышленную переработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.

Третья градация - опасные товары, непригодные для использования по назначению. К данной градации относятся неликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил.

В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градации должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации.

Стандартные товары подразделяются на следующие категории качества: сорта, классы качества и сложности, номера и марки. Наибольшее распространение имеют сорта.

Одной из важных задач оценки качества является установление категорий стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже отмечалось, сорт - это категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают природный и товарный сортаменты.

Природный сортамент - совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками. Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, окраской, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое название: Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения. Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота - «породы», для птицы - «кроссы».

Непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются. Исключение составляют меха разных пород (каракуля, норки и т.п.).

Товарный сортамент - это совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных нормативной документацией показателей качества.

В отличие от природных наименования товарных сортов, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.

Сортам некоторых товаров дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1 -й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки - обойный, обдирный и сеяный - присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.

При гармонизации российских стандартов с европейскими термин «сорт» стал заменяться на «класс качества» (например, в стандартах на свежие овощи). Однако по сути разницы между товарным сортом и классом качества нет.

На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технологии, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значения показателей, определяющих товарный сорт, различают сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.

Сырьевой принцип основан на том, что различия в значениях показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья. Этот принцип положен в основу деления на сорта кофе, мяса, колбас, макаронных изделий.

При технологическом принципе различия между сортами обусловлены технологическими процессами. По этому принципу подразделяют сорта муки, крупы, крахмала.

Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено рядом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хранения. Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собранный чайный побег и меньше его длина, тем выше качество сырья. Однако для получения чая высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим отдельных операций - скручивания, ферментации и др. Чем дольше хранится чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее происходит старение. За год хранения при комнатной температуре чай грузинский высшего сорта приобретает органолептические свойства, присущие 2-му сорту, вследствие чего возникает пересортица.

Пересортица - один из распространенных способов качественной фальсификации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников предприятия и является объективной. При сырьевом и технологическом принципах, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересортица носит субъективный характер и объясняется либо злоупотреблениями, либо нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Кроме деления на товарные сорта, некоторые товары подразделяются по основным и частным признакам на группы (сложности или качества), марки, номера и др.

Группы сложности - это градации, отличающиеся по техническому уровню показателей качества. Присущи бытовой радиоаппаратуре в зависимости от величины акустических параметров.

Группы качества применяются для характеристики туалетного мыла и духов в зависимости от рецептуры, которая обусловливает их различные свойства.

Марки, номера - это градации качества товара, отличающиеся значениями одного или нескольких определяющих показателей. Например, марки манной крупы (М, МТ и Т) различаются цветом, консистенцией крупинок, а главное - сырьем (М - мягкие сорта пшеницы, Т - твердые, МТ - смешанные).

Следует отметить, что принципиальной разницы между товарными сортами, группами сложности и качества, марками, номерами и типами нет. Все они являются градациями качества товара одного наименования. Разные термины сложились исторически, но по сути обозначают одно и то же.

Задачей оценки качества товаров является также выявление несоответствий или дефектов.

Несоответствие - невыполнение требований ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.

Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Эти два понятия имеют общий признак - невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности, не подлежат длительному хранению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителя».

«Недостаток товара {работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо установленному им порядку, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и/или описанию при продаже товара по образцу».

В стандартах и товароведной литературе до сих пор наряду и/или взамен употребляются старые термины: пороки и болезни. Например, пороки и болезни хлеба, пороки посуды, обуви.

Дефекты подразделяются по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные.

Критические дефекты - несоответствие товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению.

Значительные дефекты - несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и/или окружающей среды.

Малозначительные дефекты - несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность.

В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно.

В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делятся на устранимые (дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению) и неустранимые (дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять).

В зависимости от степени наносимого вреда различают дефекты допустимые (дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность) и недопустимые (несоответствия, вызывающие снижение уровня качества для определенной градации качества или утрату безопасности).

В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяются на:

• технологические - дефекты, вызванные недостатками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов;
• предреализационные - дефекты, возникающие при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров;
• послереализационные-дефекты, возникающие при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем.

Вероятность возникновения дефектов на разных этапах технологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определены такие действия и показана взаимосвязь.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о правилах эксплуатации товаров.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения.

Коррекция - действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия. Коррекция может включать переделку и снижение градации. Переделка - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для приведения ее в соответствие требованиям, отличающимся от исходных. Разновидностью переделки является ремонт. Ремонт - это действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Снижение градации - изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Утилизация несоответствующей продукции - действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования.

К несоответствующей продукции не относятся товары, имеющие разрешение на отклонение или отступление. Разрешение на отклонение - разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. Разрешение на отступление - разрешение на использование и выпуск продукции с отступлениями от исходных установленных требований к продукции до ее производства.

• Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб, пособие. - Ульяновск: УлГТУ,2000.-141 с.
• Николаева М.А. Теоретические основы товароведения. Учеб, для вузов. -М.: Норма, 2007.-448 с.

1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ

1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO

1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА

1.5 ОТСТАВАНИЕ НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ ОЗНАЧАЕТ ОТСТАВАНИЕ НАВСЕГДА

2 КАК ПОВЫСИТЬ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ УКРАИНСКОЙ ЭКОНОМИКИ?

ЛИТЕРАТУРА

1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для автомобиля - грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани - плотность, усадка, несминаемость; для обуви - ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.

Улучшение качества изделий равносильно увеличению объема выпуска продукции без строительства новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и долговечности изделий можно увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.

Чтобы управлять качеством выпускаемой продукции, нужно уметь его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них - технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.

В современном производстве ни один завод не изготавливает сам все необходимые ему материалы, детали и узлы, из которых комплектуется его изделие. Значительную их часть он получает с других предприятий. Например, заводы, выпускающие автомобили, добрую половину деталей получают с других предприятий. Поэтому проблема качества - дело не одного предприятия и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих предприятий. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции. После тщательной проверки условий производства на том или ином предприятии и оценки выпускаемой им продукции лучшим видам изделий присваивается государственный Знак качества. Качество аттестованной продукции должно соответствовать высшему уровню современной техники, достигнутому в СССР и за рубежом, должно удовлетворять потребностям народного хозяйства и населения страны, давать экономию средств. Приобретая вещь со Знаком качества, потребитель может быть уверен, что она действительно высокого класса, что ее качество, надежность и долговечность гарантируются государством. Для предприятия-изготовителя такая аттестация продукции тоже приносит свои выгоды. Ведь изделия со Знаком качества легче реализовать, следовательно, предприятию легче выполнить государственный план и получить больше прибыли.

Важнейшей целью любой организации в настоящее время является достижение такого уровня конкурентоспособности, который позволяет не только уверенно чувствовать себя на рынке, но и с оптимизмом смотреть в будущее. Конкурентоспособность сегодня подразумевает не только качество, надежность и привлекательную цену продукции, но и отношение к организации со стороны общества и персонала самой организации.

Государственный Знак качества присваивают товарам народного потребления на срок до 2 лет, остальной продукции-до 3 лет.

1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ

В сфере внедрения менеджмента качества, постоянно приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления, бурно развивающегося на западе в последней четверти нынешнего столетия.

Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:

Ментальное восприятие слова "качество";

Слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

Отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

Зачастую, на тренингах по обучению руководителей предприятий, их просят выполнить одно задание: "Дайте Ваше определение качества, которое предприятие должно демонстрировать на рынке, и скажите, кто отвечает за качество на Вашем предприятии".

В подавляющем большинстве ответы сводятся к определению: "Качество это степень выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагается на контрольные службы ".

Это типичный ответ руководителя, который работает в государственной планово - распределительной экономической системе.

Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары не соответствующие заданным параметрам при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции.

Эти "нечто" стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены.

Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии - это стабильное производство, обеспеченное соответствующим уровнем эффективности управления.

Таким образом, появилось новое определение качества, закрепленное в западных стандартах (ISO 8402).

Как видно, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не является уже определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.

Итак, рынок потребовал разработки и внедрения эффективного управления предприятием.

1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO

Это обусловило появление в 1987 году международных стандартов серии ISO 9000, определивших минимальные требования к стабильности управления предприятием, т. е., по крайней мере, наличия формализованной системы управления, снижающей риски заказчика, которую можно продемонстрировать в основных сферах деятельности предприятия.

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия, исключая только финансовое и экономическое управление, требования к которым планируется ввести в новую версию стандартов 2000 года.

Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, такие направления деятельности предприятия как:

Контрактная деятельность;

Проектирование;

Управление документацией;

Управление производственными процессами;

Закупки;

Метрология;

Подготовка кадров;

Корректирующие и предупреждающие действия;

Контроль и проведение испытаний и др.

По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого - провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам.

Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании такие, например, как TUV (Германия) или BUREAU VERITAS (Англия) в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА

С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.

Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во - вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.

И рекламаций, составляет сертификаты и ведет переписку с поставщиками и потребителями, контролирует правильность хранения, маркировки, упаковки, транспортировки продукции. ОТК обеспечивает развитие и совершенствование системы технического контроля , внедряет прогрессивные методы контроля и оценки качества продукции.  

Сведения о требованиях потребителей и их оценка качества продукции, получаемые со стадий обращения, эксплуатации и потребления (сообщения о реализации продукции сбытовыми и торговыми организациями, сведения о надежности, ремонтных издержках, расходе запасных частей , трудоемкости ремонтов, претензии потребителей, поступающие от эксплуатационных и ремонтных предприятий и т.д.).  

При оценке качества продукции с помощью показателей второй и третьей групп возникают особые трудности, так как эти показатели нельзя выразить определенными физико-химическими величинами. Поэтому здесь используют балльные и другие системы оценки. Сущность балльной системы оценки состоит в том, что величину показателя устанавливают экспертным путем на основе оценочной шкалы баллов, характеризующих значимость этого показателя для потребителя.  

Кроме натуральных для оценки качества продукции используют стоимостные показатели , которые характеризуют результаты использования продукции того или иного качества в народном хозяйстве . С помощью таких стоимостных показателей , как себестоимость, цена, капи-  

Обеспечение функционирования систем управления качеством в строительных организациях требует количественной оценки качества продукции на всех этапах ее создания и в законченном виде. Наиболее простым приемом для такой оценки является учет количества величины и значимости дефектов, которые образуются и фиксируются в процессе производства работ. Совокупность дефектов для каждого элемента, вида работ и т. д. характеризует через показатель дефектности качество этой продукции и качество работы подразделения, в котором эта продукция изготовляется.  

Оценка качества продукции может производиться дифференциальным или комплексным методом. При оценке качества дифференциальным методом проводят сопоставление единичных показателей качества новой продукции с единичными базовыми показателями качества . Относительный показатель вычисляется по формуле  

Когда речь идет о взаимоотношениях в процессе сертификации продукции , нельзя абстрагироваться от экономической ситуации, которая складывается в стране. Необходимо иметь в виду, что сертификация - это прежде всего инструмент рыночной экономики . Наличие юридически и экономически не зависимых изготовителя (продавца) и потребителя делает возможным появление третьего лица, не зависимого от первых двух, который берет на себя посреднические функции по оценке качества продукции. Как и любой посредник, профессионально занимающийся такой деятельностью, система сертификации должна получать от этого определенный доход.  

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (табл. 11.2).  

Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризующим свойствам.  

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.  

Оценка качества продукции основана на следующих концепциях  

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов по оценке и подтверждению качества, согласованию национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством . Она включает входной контроль материалов, контроль готовой продукции , оценку качества продукции, оценку качества производственных процессов , контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве, использование информации о качестве, обучение методам обеспечения качества , гарантийное обслуживание , создание атмосферы заинтересованного участия в повышении качества.  

В зависимости от процента швов, сданных с первого предъявления, процента стыков, подлежащих ремонту, и процента стыков, подлежащих вырезке, группам сварных швов присваивается промежуточная оценка качества продукции по результатам лабораторного контроля. -  

Из всех перечисленных областей в настоящее время одной из важных представляется та, которая связана с измерением и количественной оценкой качества продукции. Это дает исследователю необходимый инструмент, с помощью которого можно плодотворно разрешать все остальные проблемы качества продукции.  

Вот почему есть основания считать, что проблема измерения и количественной оценки качества продукции в настоящее время является узловой проблемой всей науки о качестве продукции.  

Методики измерения и оценки качества продукции, предлагаемые разными авторами, иногда расходятся между собой в самой основе. Поэтому довольно трудно, если вообще возможно, сопоставить их между собой и выбрать лучшую, так как, несмотря на то, что по своей форме все они посвящены измерению и оценке качества продукции, по существу в них говорится о разных вещах.  

Однако в настоящее время оценка качества продукции встречается со все большими и большими трудностями, которые носят объективный характер и имеют устойчивую тенденцию к росту, определяемую особенностями современного массового промышленного производства и развитием товарообмена. .  

В 1967 г. в СССР группа исследователей, занимающихся вопросами оценки качества продукции в различных отраслях народного хозяйства , пришла к убеждению, что в стадии становления находится новая научная область, охватывающая методологические и практические вопросы количественной оценки качества. Единственное, что отличало эту систему исследований от других научных дисциплин, - это отсутствие термина, обозначающего ее название.  

Как указывалось, в разных странах и в разных отраслях производства предложено довольно большое количество различных методов и способов оценки качества продукции. При всем внешнем их разнообразии можно отметить несколько существенных особенностей, присущих всем без исключения такого рода методикам, появившимся до настоящего времени.  

Первая причина представляется несостоятельной. Оценка качества продукции - большая научно-исследовательская работа по изучению отдельных свойств, работа, требующая сбора массы информации.  

Как отмечалось в 14, число свойств, необходимых и достаточных для оценки качества продукции, всегда меньше числа свойств, полностью характеризующих ее качество. Следовательно, в процессе оценки , отбрасывая какие-то свойства, мы огрубляем истинную картину, тем самым внося погрешность в комплексную оценку качества. Эта погрешность всегда будет присутствовать в расчетах, так как трудно предположить существование такой ситуации, когда будут учтены все свойства продукта труда, характеризующие его качество. Однако отсюда не следует вывод, что для повышения точности комплексной оценки нужно всегда стремиться учесть как можно больше свойств. Дело в том, что при выборе свойств, необходимых для оценки качества , предполагается, что весомость любого из отброшенных свойств меньше весомости любого из учитываемых. При этом суммарная весомость отброшенных свойств по сравнению с суммарной весомостью учитываемых свойств относительно невелика. Между тем трудность работы с большим количеством свойств вносит погрешности на последующих операциях, которые, как нам кажется, могут иногда превысить погрешности, вызванные учетом не всех свойств-  

Комплексная оценка качества продукции получается в результате сведения воедино оценок простых и сложных свойств, находящихся на всех уровнях иерархии. Как и при оценке отдельных простых свойств, комплексные оценки могут рассчитываться по различным формулам (среднеарифметические из оценок отдельных свойств, среднегеометрические и т. д.), а также определяться экспертным методом . Причем, если принять гипотезу, высказанную Н. Г. Загоруйко , что...в процессе принятия решений человек использует простейшие (линейные) решающие функции , то экспертные оценки комплексных свойств могут оказаться довольно близкими к оценкам, полученным при использовании среднеарифметических величин. Анализ погрешностей комплексных оценок должен помочь ответить на вопрос какая функция усреднения является предпочтительнее  

Вначале квалиметрия определялась как наука об измерении и оценке качества продукции. И это было вполне естественно, потому что проблема качества народнохозяйственной продукции - одна из важнейших проблем.  

Рыночная экономика предъявляет особые требования к качеству выпускаемой продукции, поскольку оно обеспечивает ее конкурентоспособность. Качество - это совокупность потребительских свойств и характеристик продукции (услуги), придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые по­требности.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств продукции следует также различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять.

В определении качества продукции используются два подхода: технический и экономический. Технический рассматривает качество как совокупность свойств продукции. Экономический - совокупность свойств, которые способны удовлетворять потребности потребителей.

Качество продукции в значительной степени влияет на уровень таких показателей деятельности предприятия, как себестоимость, цена продукции, прибыль, рентабельность, а также конкуренто­способность продукции и предприятия и т.д.

Свойства продукции, производимой на предприятии, количественно выражаются в показателях качества. В свою очередь показатели качества позволяют определять уровень качества продукции. Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Базовые показатели для оценки уровня качества устанавливаются на основе значений перспективных образцов продукции, аналогов и стандартов. Они динамичны и раскрывают непрерывное совершенствование производства.

Под перспективным понимается образец продукции, совокупность показателей которого соответствует прогнозируемому экономически оптимальному качеству продукции данного вида. Экономически оптимальное или экономически рациональное качество - это соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, рассчитываемое по следующей формуле:

Копт = Кпрогн / Зп.и.

где Копт - экономически оптимальное качество; К прогн - прогнози­руемое качество изделия; Зп.и. - затраты на потребление изделия.

Под аналогом понимается образец продукции отечественного или зарубежного изготовления того же вида, конструктивного устройства, принципа действия, функционального назначения, что и сравниваемая продукция.

Мировой уровень качества определяется качеством продукции, преобладающей на мировом рынке.

Определение показателя качества подразумевает нахождение его численного значения. Для этого в зависимости от специфики выпускаемой продукции на практике применяются следующие методы:

измерительный, предусматривающий использование специальных инструментов, приборов;

регистрационный, который основан на регистрации числа наступления определенных событий (например, отказов при испытаниях), подсчете предметов (например, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами) и др.;

вычислительный, базирующийся на применении специальных математических моделей для вычисления показателя качества;

органолептический, предусматривающий анализ восприятия человеческих органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса, ося­зания. Точность и достоверность получаемых значений субъективна и зависит от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих;

социологический, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических или потенциальных потребителей;

экспертный, который реализуется группой специалистов (например, дизайнеров, дегустаторов и т.д.).

Система показателей качества, используемых при оценке уровня качества, включает единичные, комплексные и обобщающие показатели.

По общепризнанной классификации, основанной на свойствах, которые могут быть присущи продукции, единичные показатели объединены в 10 групп.

Показатели назначения, определяющие область применения продукции, а также эффект от использования продукции по назна­чению. Для продукции производственно-технического назначения к таким показателям, например, относится производительность.

Показатели надежности, включающие такие единичные показатели, как безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность,долговечность изделия.

Показатели технологичности, отражающие эффективность конструкторско-технологических решений с точки зрения обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.

Показатели стандартизации и унификации, определяющие такие свойства, как насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями .

Эргономические показатели, отражающие взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием (например, освещенность, температура, влажность, шум, вибрация и т.д.).

6. Эстетические показатели, объединяющие информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7. Показатели транспортабельности, выражающие приспособленность продукции для транспортирования.

8. Патентно-правовые показатели, определяющие патентную защиту и патентную чистоту продукции и являющиеся существенным фактором при определении конкурентоспособности на мировом рынке (при наличии в изделии решений, защищенных патентами в стране, а также регистрации промышленного образца и товарного знака).

9. Экологические показатели, выражающие уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции (например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции).

10. Показатели безопасности, характеризующие особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, то есть обеспечивающие безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке и эксплуатации продукции.

Комплексные показатели отражают одновременно несколько или все свойства конкретного вида продукции, например, назначения, надежности, долговечности и т.д. Для расчета комплексного показателя качества могут применяться два метода:

Аналитический, который используется тогда, когда имеется возможность установить функциональную зависимость комплекс­ного показателя от единичного. Наиболее часто данный метод используется в часовом производстве, автомобильной промышленности

Коэффициентный - используется в том случае, если отсутствует функциональная зависимость комплексного показателя от единичного .

Расчет комплексного показателя осуществляется по формуле

Пкомп = Е Педi*Кедi

где П комп - комплексный показатель качества; П ед i - единичный по­казатель качества; К ед i - коэффициент весомости i - ro показателя.

Коэффициент весомости отражает значимость i - ro показателя в общем составе всех свойств выпускаемого изделия, то есть это количественная характеристика значимости данного показателя среди других. Коэффициент весомости изменяется в пределах от 0 до 1. Сумма всех показателей весомости, отражающих значимость свойств конкретного изделия, равна 1.

Обобщающие показатели, в отличие от единичных и комплексных, характеризуют не конкретные виды продукции, а уровень качества продукции в целом:

объем и удельный вес новой продукции в общем объеме выпускаемой на предприятии продукции;

объем и удельный вес продукции, соответствующей мировому уровню качества;

объем и удельный вес продукции, поставляемой на экспорт;

объем и удельный вес сертифицированной продукции.

Система показателей качества позволяет всесторонне определить качественные характеристики выпускаемой продукции, достигнутый уровень качества. Обеспечение, поддержание и повышение качества продукции на предприятии достигаются благодаря управлению качеством.

Качество продукции и показатели его оценки.

Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по всем правилам, уста­новленным в этой системе.

Сертификат - документ, удостоверяющий, что на предприятии выпускается продукция, соответствующая всем требованиям стандарта.

Кроме обязательной сертификации может быть и добровольная, но в этом случае предприятие получает на свою продукцию или услуги не сертификат соответствия, как при обязательной, а знак соответствия.

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

Создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином внутреннем рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;

защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Основная задача сертификации - добиваться, чтобы сертификаты, выданные в стране, признавались нашими зарубежными партнерами, чтобы эти сертификаты открывали отечественной продукции путь на внешний рынок.

Так, объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории РБ; ограничивается круг заявителей при декларировании соответствия; вводится единый знак обращения на рынке, обязательный для маркирования продукции, соответствующей требованиям технического регламента.

Важное значение в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг закон придает добровольной сертификации, благодаря которой достигается конкурентное преимущество на рынке однотипных товаров и услуг, повышается их качество за счет установления требований, диктуемых бизнес-сообществом.

Оценка качества товара по существу является установлением соответствия товара общественным потребностям. Существует иерархическая взаимосвязь между оценками уровня качества, качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Цель контроля - проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества - это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества учитывают большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества является относительной характеристикой качества продукции, основанной на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и др.

Основные понятия и методы, связанные с оценкой качества продукции, рассматривает специальная научная дисциплина - квалиметрия, которая объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством, экспертизе, стандартизации, сертификации и др.

Определены следующие основные принципы квалиметрии:

всякая оценка качества объекта зависит от цели и условий, для которых она делается;

качество следует рассматривать как иерархическую совокупность свойств разных уровней, причем каждое из свойств на одном уровне зависит от ряда других свойств, расположенных на более низких уровнях;

оценка качества объекта зависит от показателей качества и базовых показателей, принимаемых за эталон;

каждое свойство, составляющее качество объекта, характеризуется показателями и некоторым коэффициентом, определяющим его весомость в общей оценке качества объекта.

Оценка качества любого объекта предполагает последовательное выполнение следующих основных этапов:

четкая постановка цели оценки;

выбор номенклатуры показателей, по которым должно оцениваться качество;

разработка методов измерений или оценки выбранных показателей качества;

установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество;

сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна: если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными.

Оценка качества может преследовать различные цели. Так, оценка качества по стандартам служит для определения сортности. При постановке продукции на производство оценивают уровень ее качества. Для выбора лучшего или оптимального варианта продукции проводят сравнительную оценку качества. Оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности продукции.

От цели оценки в значительной степени зависят содержание и объем работ на всех этапах оценки качества; задачи и сроки оценки качества; перечень показателей качества, которые целесообразно рассматривать; методы, средства и точность определения значений этих показателей; форма обработки и представления результатов оценки. Например, коммерческая фирма осуществляет закупку продукции для последующей реализации. В данном случае цель оценки качества - выбор наилучших вариантов продукции. Аналогичная задача стоит и перед производителем, которому необходимо решить, стоит ли осваивать выпуск новой продукции или продолжать выпускать старую.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара. Такой выбор осуществляется с учетом следующих факторов: назначения и характера использования продукции; оценки существующей потребности в продукции и сложившегося потребительского спроса на нее; характеристики потребителей и установлении требований к продукции; состава и структуры характеризуемых потребительских свойств продукции.

Формирование номенклатуры показателей качества продукции проводится на основе анализа их потребительских свойств. Структура потребительских свойств и показателей качества уточняется в зависимости от назначения отдельных групп товаров и выполняемых ими функций.

При выборе номенклатуры показателей качества используют типовую номенклатуру показателей качества, из которой выбирают единичные показатели качества, которые наиболее важны для оценки качества конкретного товара. Номенклатура показателей качества должна соответствовать номенклатуре его потребительских свойств.

При формировании номенклатуры на конкретный товар отдельные показатели качества, предусмотренные в групповой номенклатуре, могут не рассматриваться или рассматриваться дополнительно.

В зависимости от задач оценки качества в номенклатуру показателей качества, кроме потребительских, могут быть включены показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые и экономические показатели. Количество показателей качества, включенных в номенклатуру, должно быть оптимальным. Бесконечное расширение числа показателей качества в номенклатуре может привести к включению в список родственных показателей. Большое число показателей качества с невысокой весомостью могут «закрыть» крупные показатели, исказив результаты оценки. Однако, если перечень слишком короток, то могут оказаться пропущенными важнейшие показатели, характеризующие качество.

В некоторых случаях можно воспользоваться готовыми разработками номенклатуры показателей качества товаров, которые регламентированы в специальных стандартах. При необходимости номенклатуру показателей качества можно выбирать, используя экспертные методы, основанные на опросе специалистов-экспертов.

Методы оценки показателей качества подразделяются в зависимости от способов сравнения показателей качества и источника получения информации или используемых средств.

В зависимости от способа сравнения показателей качества различают дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки уровня качества.

Дифференциальный метод подразумевает сопоставление единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Такое сопоставление удобно производить, подсчитывая относительные показатели качества продукции. Если они окажутся больше 1, то продукция соответствует базовому образцу. Если хотя бы один из относительных показателей качества меньше 1, то может быть сделано заключение, что продукция не соответствует базовому образцу.

При дифференциальном методе оценки уровня качества считают, что все показатели одинаково значимы в общей оценке качества продукции. Это просто и удобно, но не всегда оправданно, особенно при решении вопроса о браковке продукции по малозначащему показателю, который не влияет на функционирование продукции при эксплуатации, например недостаточная на одну нить плотность тканей, незначительное снижение (по сравнению с нормой) массы материала и т.п., тем более что основные эксплуатационные показатели продукции (прочность, стойкость к истиранию, несминаемость и т.п.) значительно превышают требования норм. Этот недостаток отсутствует в комплексном методе оценки качества, который основан на использовании одного обобщенного показателя, объединяющего показатели, выбранные для оценки качества продукции. Показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость - коэффициенты весомости в общей оценке качества - и вычисляют обобщенные показатели:

среднего арифметического:

где Q -безразмерный показатель качества; j - коэффициент весомости показателя качества,
= 1;п - число показателей качества;

среднего геометрического:

(8.2)

среднего гармонического:

(8.3)

Преимущество комплексной оценки - учет значимости отдельных свойств и получение одной итоговой оценки. Однако она не дает полного представления об отдельных свойствах продукции и не исключает возможности компенсации недостатка одного показателя избыточным другим. Поэтому комплексные оценки обычно не рекомендуют для контроля качества продукции. Эти оценки должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества продукции. Поэтому предпочтительнее использовать комбинированный метод оценки качества.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества продукции. Его применяют, когда совокупность показателей велика и один комплексный показатель недостаточно полно характеризует все особенности продукции. Например, смешанный метод оценки уровня качества используют при определении сорта отдельных видов тканей и штучных текстильных изделий, причем по большинству физико-механических показателей осуществляется дифференциальная оценка, а по недостаткам внешнего вида, разрывной нагрузке, массе, ширине и плотности - комплексная оценка в условных баллах.

В зависимости от источника информации или используемых средств могут применяться следующие методы оценки показателей качества: измерительный, расчетный, регистрационный, органолептический, экспертный, социологический и смешанный. Ниже эти методы будут рассмотрены более подробно.

8.2. Нормы показателей качества

Установление норм показателей и требований к ним осуществляется при стандартизации. Нормы и требования к важнейшим показателям качества регламентируются в действующих стандартах и (или) технических условиях. Так, существует целая серия стандартов, регулирующих типы и размеры изделий, показатели потребительских свойств и пр.

Сравнение фактических показателей качества с базовыми осуществляется подбором такого базового образца, сравнение с которым обеспечивает конкурентоспособность продукции.

Базовым называется образец, показатели качества которого выбраны для сравнения. При выборе базового образца следует исходить из того, что совокупность значений показателей его качества должна, во-первых, быть реально достижимой, а во-вторых, характеризовать оптимальный уровень качества продукции на перспективный период.

Оптимальными называются такие значения показателей качества продукции, при которых достигается: наибольший эффект от эксплуатации продукции при заданных затратах на ее создание и реализацию, заданный эффект при наименьших затратах, наибольшее отношение эффекта на эксплуатацию к затратам.

Оптимальные значения показателей качества не обязательно относятся к реально существующей продукции. Они могут быть определены расчетным методом для вновь разрабатываемой или даже гипотетической продукции с реально достижимыми значениями показателей качества. Например, оптимальная гигроскопичность детских верхних трикотажных изделий не менее 9 %, а удельное поверхностное электрическое сопротивление не более 10 13 Ом - для изделий из хлопчатобумажной пряжи.

На стадии разработки базовыми образцами выбирают продукцию, отвечающую реально достижимым, перспективным требованиям, или планируемую к освоению продукцию, показатели качества которой заложены в техническом задании, техническом или рабочем проекте.

На стадии изготовления за базовые образцы принимают продукцию, показатели качества которой в момент оценки отвечают самым высоким, современным требованиям или которая наиболее эффективна в эксплуатации и потреблении. На этой стадии базовыми показателями могут быть показатели, регламентированные нормативными и техническими документами Российской Федерации, а также международными стандартами.

Базовый образец выбирают из группы продукции, схожей по назначению, условиям изготовления и эксплуатации или потребления. В эту группу должна входить продукция, представляющая значительную часть общего объема продукции производимой и реализуемой на внутреннем и внешнем рынках, пользующаяся устойчивым спросом и конкурентоспособная.