Мотивация в продажах: о вреде комиссионных схем. Ключевые показатели эффективности KPI — что это такое и как их использовать

KPI - Key Performance Indicator. KPI - это ключевые показатели работы компании.

Почему они ключевые? Потому что руководство компании определило, что именно эти показатели жизненно важны для достижения конкретных целей компании.

Для каждой конкретной компании ключевые показатели будут разные. Если, например, компания только выходит на рынок, то одним из основных KPI может быть объем продаж, доля рынка или количество новых клиентов.

При этом показатели маржи на этом этапе развития компании могут быть не столь важны, как на этапах более позднего развития компании. Рассмотрим KPI на примерах работы менеджера по продажам.

Что такое kpi простыми словами

Давайте рассмотрим, что такое KPI на примере работы менеджера отдела продаж. Предположим, что в системе мотивации менеджера по продажам есть всего один пункт от которого зависит его доход. Пусть этим пунктом будет объем продаж. Что будет делать менеджер для того, чтобы выполнить план по продажам? Он будет его выполнять исходя из ледующих моментов:

1. Продавать то, что продается само.
2. Продавать то, что есть в наличии.
3. Продавать то, что можно продавать быстро и много.
4. Продавать самым крупным клиентам.
5. Отсеивать из входящих запросов те, клиенты которых готовы купить прямо сейчас.

Иными словами, менеджер не будет думать о завтрашнем дне. Его задача продать сейчас. Он не будет думать о том, что:

1. Что у компании есть план по продаже всего спектра товаров, за который она получит скидку или другие преференции.
2. Что компания сановится потенциально неустойчиой от того, что 90% всех продаж идут через 1-2 клиентов.
3. Что компания платит деньги за входящие звонки из которых менеджер работает только по горячим, а другие сливает.
4. Что товары под заказ могут приносить бОльшую прибыль.

Иными словами, менеджер выполняет план по продажам, но в перспективе это может привести к плачевным последствиям для компании.

KPI для менеджера по продажам

Наблюдая это, руководство приходит к выводу, что платить только за объем продаж неправильно. Руководство понимает, что нужно, чтобы менеджер не только выполнял план по продажам, но делал это нужным для компании образом.

То есть, сначала рождается стратегия. Например, стать номером 1 по продажам товара А. Затем рождаются цели, которые нужно достичь, чтобы стать номером 1, например:

1. Поддерживать объем склада по определенному поставщику.
2. Поддерживать определенный ассортимент склада.
3. Привлечь определенных партнеров, которые смогут все это продавать.
4. Привлечь определенный размер финансирования.
5. Нанять менеджеров для продажи этой продукции или распределить эту работу среди существующих менеджеров.

Пункты 1 -5 и будут теми самыми KPI.

KPI для менеджера по продажам пример расчета

Например, если раньше формула дохода менеджера выглядела как:

Доход = (% *объем продаж), то теперь:

Доход = (% *объем продаж)*0.8 + (KPI 1 факт/KPI 1 план)*((% *объем продаж)*0.2.

В новой формуле 20% дохода менеджера будет зависеть от выполнения KPI 1, который например, может быть сформулирован как привлечение 10 новых партнеров по определенному виду товара.

При этом, если менеджер будет продавать по-старинке, то потеряет 20% своего привычного дохода. Чтобы получить столько же сколько раньше, ему будет необходимо приложить дополнительные усилия в поиске новых партнеров.

Коэффициенты и сами KPI могут быть рассчитаны в зависимости от ситуации.

Обычно в такой системе мотивации используются 1-3 KPI со своими коэффициентами.

Дальше идет процесс наблюдения за тем, как работают эти KPI на поставленную цель. Если цель приближается, то можно оставить эти KPI такими какими они есть. Если цель не приближается, то нужно менять сами KPI.

KPI для менеджера по продажам примеры

KPI по объемам продаж.

Объемы продаж, отгрузки, продажи, оборот, реализация - это синонимы для различных видов бизнеса. Объемы продаж выставляются менеджерам в качестве определенной цифры плана на определенный промежуток времени. Обычно - это месяц, квартал, год.

Примеры KPI по объему продаж.

Вам необходимо достичь уровня продаж своим партнерам за квартал в объеме 1 000 000 рублей.

Продажи могут быть выражены в процентах от предыдущего периода или аналогичного периода прошлого года. Либо в процентах, либо в натуральном выражении.

Примеры KPI объема продаж относительно других периодов.

Вам необходимо достичь увеличения продаж в 3-м квартале текущего года на 15% относительно уровня продаж в 3-м квартале прошлого года.

KPI по прибыли (марже).

Примеры KPI по прибыли.

Вам необходимо достичь в ноябре текущего года прибыль в размере 100 000 рублей.

KPI по доле рынка.

Здесь мы уже измеряем работу менеджера по продажам относительно конкурентов. Этот показатель подразумевает достаточную самостоятельность менеджера по продажам в выборе более конкретных KPI, таких, например, как маржа (прибыль), количество клиентов.

KPI по привлечению новых клиентов.

Если вы видите, что ваши продажи падают, то одним из методов увеличения продаж будет привлечение новых клиентов. Особенно это срабатывает в кризис, когда существующие клиенты снижают объемы закупок, а некоторые просто уходят из бизнеса. KPI может быть установлен не просто на количество, а на объемы продаж или на привлечение новых клиентов, определенного типа или клиентов определенного рынка. Или, например, KPI по количеству встреч с клиентами.

KPI по потере клиентов.

К сожалению, потери клиентов случаются и нужно уметь управлять этим процессом. Это может быть KPI по возврату потерянных клиентов. Менеджеры часто забывают следить за теми, клиентами, которые перестают покупать.

Как вариант, это может быть KPI - отношение потерянных клиентов/к новым.

KPI по продвижению определенных товаров или группы товаров.

Вы устанавливаете планы по продажам на определенные товары или группы товаров. Возможно установление планов на складские остатки в конце отчетного периода. Обычно такие планы на остатки устанавливают для менеджеров по продукту.

KPI - дебиторская задолженность.

Можно установить максимальный уровень дебиторской задолженности и/или суммы задолженностей по дням просрочки.

В статье расскажем, что такое ключевые показатели эффективности (KPI), как рассчитывают KPI. Даем подробный пошаговый алгоритм для внедрения KPI. Расскажем, как использовать этот показатель для мотивации персонала. Бонус - таблица с примерами KPI для кадровика.

Из этой статьи вы узнаете:

★ Мотивация персонала

Что такое KPI

Расшифровка KPI означает в переводе с английского (Key Performance Indicators) - «ключевые показатели эффективности». Иногда KPI переводят как «ключевые показатели результативности», но этот вариант распространен меньше. Систему KPI используют крупные корпорации с развитой сетью филиалов и большим штатом.

KPI - это важный и действенный инструмент HR-менеджера, который позволят:

1. Оценить эффективность работы персонала.
2. Контролировать сохранение эффективности в ходе рабочего процесса.
3. Управлять рабочим процессом.
4. Ставить конкретные цели перед персоналом.

Простыми словами объяснить руководству и сотрудникам, что такое kpi, вам поможет Алла Пискунова, HR директор компании «ЛГК-логистика» :

Пример ключевых показателей эффективности (kpi)

В штате крупного магазина бытовой техники 12 продавцов-консультантов. HR-менеджер магазина оценивает эффективность работы продавцов по следующим критериям:

Критерий №1 - соотношение числа покупателей, с которым общался продавец, с числом тех, которые впоследствии сделали покупку (в процентах);

Критерий №2 - средний чек покупателя;

Критерий №3 - процент перевыполнения плана.

Этот минимальный набор критериев уже позволяет рассчитать KPI (ключевые показатели) продавца и оценить его эффективность. Менеджер по кадрам может контролировать выполнение KPI-показателей и сохранение эффективности в течение дня или месяца. Эксперты журнала «Директор по персоналу» расскажут,

По определению KPI позволяет управлять рабочим процессом и ставить конкретные задачи перед персоналом. Как это происходит на практике:

В нашем примере минимальный набор критериев для расчета KPI. На практике, среднее количество критериев KPI составляет 5-8.

Примеры KPI для специалиста по кадровому документообороту

Виды ключевых показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности бывают простые и производные .

Примеры простых KPI:

• KPI результата (показатели результата, выраженные количественно или качественно);
• KPI затрат (показатели количества затрат).

Примеры производных показателей KPI:

• KPI производительности - соотношение результата и затраченного времени;
• KPI эффективности - соотношение результата и затраченных ресурсов.

Эксперты журнала «Директор по персоналу» подскажут,

и понять, не ошиблись ли вы, когда ставили им KPI.

3 главных принципа разработки KPI

Принцип №1. Показатели KPI должны быть просты и легко измеримы.

Это даст возможность сравнения и предотвратит дезинформацию.

Принцип №2. Затраты на измерение должны быть ниже, чем польза от внедрения KPI .

Слишком сложная и дорогая процедура измерения показателей сведет на нет все плюсы от перехода на KPI.

Принцип №3. Результаты измерений должны использоваться в работе.

Если измерять показатели только для отчета и не предпринимать в дальнейшем никаких шагов, то измерения бессмысленны.

Эксперты «Системы Кадры» научат грамотно

Плюсы и минусы KPI

Как рассчитать KPI : алгоритм и пример

Алгоритм расчета KPI

Шаг 1. Выбираем от 3 до 5 показателей эффективности.

Например, показатели для продавца интернет-магазина:

1. Новые заказчики.
2. Покупатели, сделавшие повторный заказ.
3. Положительные рекомендации.

Шаг 2. Определяем вес каждого показателя. Суммарный вес показателей - 1, а наибольший вес - у самого важного.

1. Новые заказчики - 0,5.
2. Покупатели, сделавшие повторный заказ - 0,25.
3. Положительные рекомендации - 0,25.

Шаг 3. Собираем и анализируем данные по выбранным показателям в течение месяца.

Шаг 4. Рассчитываем KPI по формуле:

индекс KPI = Вес показателя*Факт/План

Факт - фактический результат

План - плановый результат.

Шаг 5. Рассчитываем зарплату с учетом индекса KPI.

Пример расчета KPI

Такая система расчета мотивирует продавцов привлекать новых клиентов и работать со старыми.

Воспользуйтесь материалами «Системы Кадры»:

Что такое KPI в продажах? КПИ – это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить KPI в CRM.

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего.

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

Пример:

● основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн.рублей;
● вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.

2. Конкретизируйте.

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

Пример:

● цель: сумма продаж в январе - 1,5 млн. рублей;
● средняя сумма сделки - 250 000 рублей;
● нужно сделок в январе: 6.

3. Делайте акцент на действии.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей:

Пример:

● сколько сделок нужно для достижения цели;
● исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
● сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам,
чтобы получить столько лидов.

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

• число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
• количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
• среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
• время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
• соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
• прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами

• количество горячих клиентов, готовых к покупке (SQL);
• конверсия заинтересованных теплых клиентов (MQL) в горячих;
• количество повторных сделок.

Итоговые показатели

• средний цикл продаж;
• дебиторская задолженность;
• ROI (окупаемость инвестиций);
• коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
• средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

• рост продаж относительно цели;
• стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
• количество закрытых сделок в сравнении с целью.

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Евгений Тесленко, исполнительный директор компании рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

• общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж
• средний чек сделки,
• количество звонков в день,
• количество высланных КП в день
• текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Тесленко, исполнительный директор компании :
- Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI - средний чек сделки - очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу, или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.

И пара слов о мониторинге конверсии в . Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д. В одной из наших статей мы собрали и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе. Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?

Например, наша программа - - позволяет задавать KPI и в режиме реального времени . Назначайте менеджерам в CRM план продаж:

• по количеству и сумме сделок,
• по числу звонков,
• по числу встреч и презентаций,
• по количеству обработанных заявок и т.д.

В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель, и сколько осталось до ее достижения.

Система KPI пришла в практику российских компаний несколько лет назад. В настоящее время не разработано единой методики оценки ключевых показателей эффективности для российских предприятий, используется комплекс зарубежных индикаторов.

Ключевые показатели эффективности KPI — что это такое

KPI (Key Performance Indicator) – ключевые показатели эффективности – система количественных индикаторов, отражающих результативность работы каждого сотрудника.

Преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала и сопоставимые показатели. Эффективность – относительный показатель, который охватывает все сферы деятельности работников и выражает результаты количественно. Оптимальное число KPI для одного сотрудника – не более пяти.

Выделяют несколько подгрупп KPI в связи со следующими результатами деятельности:

• статья затрат – количество затраченных ресурсов (в стоимостном выражении);
• статья производительности – процент загрузи мощностей;
• статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показатели к другому (например, отношение выручки к затратам);
• статья итоги – количественное выражение результата деятельности.

Существует несколько принципов разработки системы KPI : показатель должен быть количественно измерим, связан с результатами деятельности компании, измерение результата не должно быть затратным (по времени и по использованию ресурсов).

Многие ключевые показатели эффективности связаны между собой, поэтому рекомендуется совместная работа нескольких подразделений и специалистов для достижения лучших результатов. Также управленцы разного уровня должны координировать свои действия по отношению к сотрудникам, чтобы усилить эффективность деятельности и выполнения показателей.

Виды показателей

Ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.

Оперативные показатели отражают текущую деятельность предприятия и его подразделений, позволяют адаптировать цели и задачи в соответствии с изменяющимися условиями. Характеризуют качество организации производства, поставок сырья, изготавливаемой продукции.

Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за период, позволяют скорректировать планы на следующий период. Характеризуют денежные потоки, на их основе рассчитываются показатели эффективности деятельности предприятия (например, ).

Прежде, чем определить для него показатели KPI, следует изучить .

То же самое следует делать и для других сотрудников. Например, мы рассматривали обязанности менеджера по рекламе.

Для чего используют KPI

KPI используют для численного измерения поставленных задач и целей. После составления отчета индикаторов возможно оценить, насколько были достигнуты запланированные результаты, насколько точными и правильными были плановые показатели.

Впоследствии ключевые показатели эффективности помогают скорректировать тактические и стратегические цели.

Вся система KPI «завязана» на результат, если показатель никак не влияет на реализацию цели, его нельзя относить в данной системе.

В основе методики лежат две теории – идея контроля и пересмотра целей и управление по целям. Суть теорий сводится к возможности предвидения результатов по поставленным целям и планирование их достижения за счет выполнения KPI.

Система применяется для того, чтобы работники, выполняя текущие обязанности, не забывали о реализации намеченных целей. При выполнении KPI персонал будет вознагражден, что является сильной мотивацией для работников.

Ключевые показатели эффективности признаны одной из самых действенных систем стимулирования и одной из самых совершенных систем мотивации на предприятии.

Обычно KPI применяются для оценки работы административно-управленческого персонала (менеджеры, директора, экономисты и т.д.)

В продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитываются, исходя из следующих показателей:

• выручка;
• прибыль от продаж;
• себестоимость продукции;
• процент бракованных изделий;
• сумма оборотных активов;
• стоимость запасов.

В производстве

Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:

• среднедневной расход сырья;
• объем незавершенного производства и запасов;
• производительность труда рабочих;
• прочие производственные расходы;
• ремонт оборудования;
• хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

Видеоролик, рассказывающий для чего следует внедрять систему KPI при построении бизнес процессов:

Обсуждение (10 )

KPI — это один из инструментов экономии на заработной плате сотрудников. Чем лучше работают, тем больше с каждым месяцем поднимают план по «независящим причинам». В итоге зарплата всегда от 65 до 80 процентов от заявленной. Зависит от того в какой тебя график поставили и как расхватали производительные ресурсы другие сотрудники. В итоге рвачество, делёж, конфликты.

Если это стимулирование и повышение мотивации, то это понятно, а если это-просто снижение оплаты за более интенсивный труд, то это профанация. Мой работодатель берет показатели с потолка и привязывает меня к этим «хотелкам» и в итоге при невыполнении демотивирует. В результате я в поиске работы. Так как я понимаю каковы реальные продажи и сколько я приношу прибыли компании. Если показатели берутся просто в прогрессии без учета рынка, экономической ситуации и прочего то это просто путь в никуда. Все западные ноу-хау как правило имеют аналоги даже в практике или разработаны в СССР. Все эти бережливости и линаксы от туда родом. То, что мы перенимаем некий передовой опыт полная иллюзия. Просто уровень реальной интеллектуальной деятельности в стране крайне низок. Вверху то, что должно быть внизу. Время покажет, что это тупиковый путь. Мы не китайцы.

1. Внедрение kpi на предприятии всегда тяжелый процесс, особенно когда все сопротивляются. Помочь может внешний консультант или компания, которая занимается такими вопросами.

   Внедрение KPI мотивируется повышением эффективности работы организации (предприятия) в целом с учетом отдачи каждого работника. А если все условия и основные показатели для каждой должности обговориваются в положении об оплате труда и премировании, разве это не способствует эффективности результатов труда каждого и в целом? Внедрение KPI — не является изобретением велосипеда?

   При использовании KPI, в некоторых случаях, Вам, возможно, придется прибегнуть к специальным инструментам отчетности. Кроме того, кому-то из сотрудников необходимо будет поручить собрать необходимые данные и проанализировать их, а Вам, в свою очередь, нужно будет провести проверку. Если изменения в работе компании будут частными, Вам необходимо будет следить за частыми изменениями KPI и исследовать причины таких изменений. Поэтому прежде оцените свои ресурсы и возможности, цените свое время. Вы должны четко понимать, какая Вам будет польза от затраченных усилий при внедрении KPI.

   Ключевые показатели являются одним из важнейших инструментов повышения эффективности бизнеса. Это как в спорте – замер показателей уже сам по себе способствует увеличению результатов. Конечно, при внедрении KPI не обходится и без сложностей – зачастую сотрудники саботируют методы, заставляющие их работать больше. Однако, результат в виде более прибыльного и управляемого бизнеса с лихвой оправдывает затраченные усилия.